 产品介绍
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大型呼叫中心系统
将呼叫中心建设成为一个开放型服务平台：
- 建立一个统一的呼叫中心平台，通过电话和Internet接入手段，实现统一的服务界面和服务标准。
- 集成语音、传真、Web、E-mail等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒体的接入、呼出能力以及对多媒体数据的支持。
- 实现同呼叫中心Web系统的平滑联结，共享Web系统的现有资源和数据。
- 在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、合理的组网方案、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。
- 实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督咨询员的工作表现，评估咨询员的工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。
- 系统具备开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应呼叫中心未来的业务发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强、呼叫中心业务需求的变化以及业务空间的拓展。
系统构成及功能介绍
ACD交换机系统
ACD交换机是整个呼叫中心的业务核心，在本系统中，其主要作用是提供前端接入、话路接续和ACD自动排队等功能。在本系统中，我们推荐使用 AVAYA DEFINITY? ECS G3si交换机。 DEFINITY? ECS G3si智能多媒体程控交换机，内置业界领先的ACD （自 动呼叫分配）软件，配置支持目前坐席数并可以方便地扩展到500个坐席、400条中继，是一款优秀先进的交换机系统。
计算机电话集成系统(CTI)
本系统建议采用AVAYA CenterVu CT服务器（CVCT服务器）；CVCT服务器是作为前端交换系统与客户服务系统的后台业务应用部分之间的接口，将呼叫中心的计算机系统和电话操作系统连接成一个结构化平台，使语音和数据应用综合起来。通过这个架构，计算机应用可以监控并管理电话系统。这个应用程序接口的设计允许应用的电话系统接收信息并向电话系统发送呼叫控制请求。
IVR自动语音应答系统
在本方案中采用DreamVox IVR系统 ，同时具有外拨功能，其流程处理程序编排简便，可针对呼叫中心的实际业务而灵活设计操作程序。
传真服务器
DreamVox FaxServer 是一个具有企业级质量的传真服务器，完全能够完成这些任务。它既可靠，又健壮，同时又方便使用和管理，价格又便宜，是同类产品的佼佼者。为了与当前的应用与网络相结合，DreamVox FaxServer 提供了一个全面的Windows 2003传真服务器解决方案。它有许多特点，包括自动传真发送、接收，传真归档，传真广播，文件格式转换，传真自动排队，多线路负载均衡等，使您在轻松中体验工作的高效率。
录音系统
为确保和提高呼叫中心的服务质量，加强管理，本系统可以根据需要对某些电话进行录音和检索。为此，需要配备专门的录音设备和相应控制软件。
话务报表系统
在此界面内，用户选择需要的报表类型和选择条件，如分机号，日期，ACD组等。本系统提供了座席信息和电话分配信息四个大类共14种报表。
数据库服务器
在本方案中，我们设立一台专用的数据库服务器，用以提供对本地客户服务数据的存储和管理。为保证数据的检索性能和存储安全，数据库服务器建议选用高档的PC服务器，配备磁盘阵列。
通信应用服务器
呼叫中心的通信应用除了ACD交换机及CTI服务器的支持外，还需要相应的通信应用服务器来提供特定的通信功能，比如智能路由功能，预测呼出功能等，为此本方案特地配置了通信应用服务器来提供服务。
方案优势
我们在设计仔细考虑了在搭建系统时系统的稳定性、可扩展性、适用性、低成本等诸都因素才制定了以上方案。
- 在交换机选型过程中我们最终选择AVAYA ECS G3SI，它的扩展性强,可以充分满足到60中继，100个座席的所有业务需求。
- 在节省费用上我们座席选择模拟电话在软件上我们提供软电话，这样可以节省购买昂贵的数字话机的费用，但在功能上我们的软电话提供了比数字话机还强大的功能。
- 在应用上我们的软件提供多种适用的功能如：员工报工号功能，在中继数大于座席数后我们还提供预测用户等待时间的功能，在录音服务器上我们还提供了强有力的监控功能，可以实时监控座席界面上的操作。
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